Cambios & Devoluciones
Paquetes en mal estado
Al recibir tu pedido, es importante que revises el estado del paquete en presencia del transportador, antes de firmar la guía “Recibo a conformidad”. Si observas que el paquete está dañado (golpeado, maltratado o con líquidos) o que los sellos de seguridad han sido alterados, te recomendamos no aceptar el producto. El transportador te proporcionará una guía donde deberás especificar el motivo del rechazo y reportará la novedad.
Después, comunícate con nuestro servicio al cliente para informarnos de lo sucedido, y te indicaremos los pasos a seguir para resolver el inconveniente lo más pronto posible.
Si decides recibir un paquete dañado
Si firmas a conformidad y el paquete está visiblemente en mal estado, sigue estos pasos:
Reporta el incidente: Dentro de las 48 horas siguientes a la recepción, informa a nuestro servicio al cliente y adjunta las fotos como evidencia. Es importante que lo hagas dentro de este plazo, ya que la transportadora no asumirá responsabilidad por daños reportados después.
Proceso de garantía: Si recibes un producto dañado o un pedido incompleto, debes reportarlo dentro de un plazo máximo de 5 días hábiles. Si no informas dentro de este tiempo, asumiremos que no tienes quejas y no podrás solicitar garantía.
Informa detalladamente sobre el defecto o el producto faltante, incluyendo fotografías o videos, a nuestro servicio al cliente. Solo aceptaremos cambios por garantía si se determina que el producto no cumple con las características exhibidas, presenta defectos de fábrica o ha superado su fecha de vencimiento.
Es importante que tengas en cuenta que no ofrecemos garantías de satisfacción ni reembolsos si simplemente no estás satisfecho con un producto.
Una vez recibida tu solicitud, nuestro servicio al cliente contrastará la evidencia presentada con los registros internos de envío. Si se confirma que falta un producto, procederemos a enviarlo. Los costos de transporte correrán por cuenta de BRUNIA MARKET si se determina que el daño fue causado por defectos de fabricación o mala manipulación del transportador.
Derecho a Devolución o Cambio
Los clientes tienen el derecho de devolver o cambiar productos dentro de los 5 días hábiles posteriores a la recepción. Si no devuelves el producto dentro de este plazo, perderás el derecho a realizar cambios.
Requisitos para la devolución y cambio:
- No se pueden cambiar pedidos antes de su entrega.
- Debes notificar a servicio al cliente sobre el cambio en un plazo máximo de 5 días hábiles tras la entrega.
- El producto debe estar en perfecto estado: sin abrir, sin uso, con empaques y sellos intactos.
- Debes asegurarte de que el producto se devuelva en condiciones adecuadas para su transporte.
Costos: Los gastos de envío de la devolución y el nuevo envío correrán por tu cuenta, según lo establecido en la Ley 1480 de 2011. No se realizarán devoluciones de dinero; solo podrás cambiar por otro producto o, si deseas un artículo de mayor valor, deberás abonar la diferencia.
Documentación: Necesitarás presentar la factura de compra (para tiendas físicas) o el número de pedido (si compraste en línea).
Excepciones al derecho de cambio:
- Los productos de uso personal (maquillaje, uñas, cuidado de la piel) no son elegibles para cambios.
- Los productos en promoción o con descuentos tampoco podrán ser cambiados.
- No se aceptarán cambios si el producto muestra signos de uso, ha sido alterado o presenta fallas.
Proceso de cambio: Nos reservamos hasta 15 días hábiles para aceptar, rechazar o procesar el cambio, informando al cliente de cualquier demora.
Robo y Saqueo: Este procedimiento no aplica en casos de robo o saqueo, donde la responsabilidad recae en la transportadora. En tales casos, te indicaremos cómo proceder.
POLÍTICA DE RETRACTO
De acuerdo con el derecho de retracto consagrado por la ley 1480 art. 47, el término máximo para que lo ejerzas es de 5 días hábiles contados a partir de la entrega del producto. Pasado este tiempo, no podemos ofrecerte una devolución de dinero, pero sí un cambio que puedes realizar hasta 30 días después de tu compra.
Para solicitar una devolución, puedes escribir al email pedidos@bruniamarket.com con número de factura y la referencia de la mercancía que deseas devolver.
El producto deberá ser devuelto en las mismas condiciones en que lo recibiste. Los costos de transporte y los demás que conlleve a la devolución serán cubiertos por el comprador.
Una vez recibamos el artículo que deseas devolver, te confirmaremos mediante email que lo hemos recibido. En caso de que se cumplan con los puntos anteriormente mencionados, Brunia Market te devolverá la suma total que pagaste por los productos, sin que se hagan descuentos o retenciones en un plazo máximo de 30 días calendario. Deberás suministrar una cuenta bancaria a donde será abonado tu dinero.
EXCEPCIÓN AL DERECHO DE RETRACTO
No se aceptará la cancelación de productos que sean de uso personal. En particular, los productos de nuestras líneas de maquillaje, uñas y cuidado de la piel son considerados de uso personal, por lo que no aplican al derecho de retracto según lo establecido en el numeral 7 del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
Además, los siguientes casos tampoco serán elegibles para retracto:
Productos en Promoción: Si el producto adquirido estaba en promoción o tenía un descuento, como envío gratis o un 10% de descuento vigente, no podrás ejercer el derecho de retracto.
Uso del Producto: Si el producto muestra signos de haber sido usado, no se aceptará el retracto.
Alteraciones o Problemas: Si se evidencia que el producto ha sido alterado, manipulado o presenta fallas, no será elegible para el derecho de retracto.
NO TIENEN DEVOLUCIÓN NI CAMBIO
De acuerdo con el numeral 7 del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, todos los bienes de uso personal están excluidos del derecho a devolución, retracto o cambio. A continuación, se presenta una lista de ejemplos de productos que no son elegibles para estos procesos; sin embargo, esta lista no es exhaustiva:
Maquillaje: Bases, contornos, fijadores, correctores, iluminadores, polvos compactos, rubores, primers, delineadores, pestañas postizas, sombras, paletas de sombras, productos para cejas, labiales, tintas, bálsamos para labios, exfoliantes de labios, brochas individuales, limpiadores de brochas, sets de brochas, entre otros.
Cuidado Facial: Cremas, serums, limpiadores faciales, mascarillas, aceites, tónicos, esponjas y aplicadores, masajeadores faciales, entre otros.
Accesorios: Cepillos para el cabello, cepillos para cejas y pestañas, depiladores, esponjas, aplicadores, masajeadores faciales, entre otros.
POLÍTICA DE REEMBOLSOS
Te devolvemos el dinero cuando se aplique el derecho de retracto o la efectividad de la garantía, conforme a lo establecido por la ley.
El tiempo que tu devolución esté en tránsito está fuera de nuestro control; sin embargo, una vez que recibamos el producto, lo procesaremos lo más rápido posible. Por lo tanto, te solicitamos tener en cuenta un plazo mínimo de 20 días hábiles para realizar el reembolso.
Reintegraremos tu dinero sin descontar ningún monto, a través del mismo canal de pago que utilizaste al momento de la compra (Mercadopago).
Los tiempos de reembolso son estimados y están sujetos a los procesos internos de las pasarelas de pago. Ten en cuenta que, una vez realizado el reembolso o cancelado el crédito, las plataformas de pago pueden tardar en actualizar los saldos de los clientes.
No reembolsamos los costos de envío que pagaste originalmente.
